沟通让工作更顺畅

        春去夏来，我们的《云锐大讲堂》第四节课于5月9日下午6：00在三号楼五层爱奇艺大会议室顺利开课啦，本次课上云汇事业部总经理王健涛给我们带来了精彩的一次分享——《沟通让工作更顺畅》，课上他积极倡导小伙伴们停止抱怨、冷静思考、立即行动起来，并分享了一些如何处理客户抱怨的干货，小伙伴们，还等什么呢，快搬好小马扎跟小编一起学习吧~

王健涛｜云汇事业部总经理

2002年-2007年，中企动力销售管理；

2008年-2010年，天下互联销售管理/渠道管理；

2011年-2012年，某教育机构任COO；

2013年- 至今，云锐集团先后负责搜狗、百度、智汇推、云汇等项目。

《沟通让工作更顺畅》

王健涛：

       大家好，今天我想跟大家聊一聊“沟通”这个话题，我定这个议题不是想教大家如何说话，而是想说一下在工作沟通中我们可能会遇到的问题，当遇到这些问题时我们又应该用什么样的思维方式，什么样的逻辑去解决。另外还有一个意义，就是今天集团正在向以服务为导向的战略目标进行调整，我这堂课，也是想让大家理解我们为什么要加强服务，又该如何做好服务。

沟通技巧

       首先，跟大家说一下沟通的技巧吧，沟通是有技巧的，对于我们乙方来说，沟通便是服务，在沟通过程中我们也应掌握一些技巧： 

1.我们要懂得察言观色，就比如我们在不确定客户要求时，可以问客户“你认为如何最好？”“你需要什么？”“你想达到什么效果？”“有什么能使您满意的？”“我们如何做您认为更好？”等等问句，来了解客户的需求。

2.我们在沟通过程中要注意用语，有些用语是不可以的，比如：冷淡的话、没感情的话、否定性的话、他人的坏话、太专业的用语、过于深奥让人理解不透的话，这些都是不利于我们沟通的，要尽量避免。

3.我们在沟通过程中要注意细节，比如沟通的语速不可太快、声调要抑扬顿挫、多运用容易接受的说法等等。

       如何处理客户的抱怨？

       我们在与客户接触的过程中经常会遇到客户的抱怨，那么面对客户的抱怨，我们又应该用怎样的态度来处理呢？

1.要明白客户对我们有期望才会有抱怨，抱怨是因为对我们的服务有不满和牢骚，抱怨是不可避免的，关键是如何处理客户的抱怨。其实当我们遭到客户的抱怨，代表着客户对我们的服务还有值得信赖的地方，正因为客户对我们的服务和产品有着很高的期待，所以才会有抱怨的行为。

2.要用正确的态度来处理抱怨，当我们遇到抱怨时应该想到自己是给客户带来不满的人，在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法，及时地处理客户的抱怨。当我们提供的服务大于客户的期望时，客户自然会很满意与我们的合作。                                                

3.客户的抱怨是珍贵的情报。只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善沟通策略，使客户对我们更加满意。

       小结：其实客户在抱怨时无非是希望受到我们认真的对待，希望有人聆听，想立即见到我们的行动，或者希望获得补偿、得到我们感激的态度而已。如若客户的抱怨没有得到我们很好的处理，无论是对客户，对公司，对我们自己都是没有任何好处。所以我们应关注客户所关注的事情，并为客户提供良好的服务，耐心的处理客户的抱怨。  

聆听的技巧

       聆听也应该是有技巧的，而你能否听出客户的弦外之音呢？我们在聆听的过程中应注意下面几点：

1.认同：我们可以用温和的语气去认同客户，比如可以问：“我以前听过您这样的说法，他们的真实原因是......您是不是也这么认为呢？”另外，我们要及时回应客户所说的话，如果没有反应，客户可能会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对我们的问题答非所问，我们也应尝试找方法去认同他的话。

2.感谢：在电话交谈中，随时可以向客户表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您接听我的电话，我非常喜欢与您交谈。”或许只是一句话就会大大增加客户对自己的好感。

3.恭维：人情层面上的恭维不能少，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如当我们感觉客户很专业，可以这样夸赞客户：“看来您对互联网方面的知识还是很专业的”，也可以在业务层面上去肯定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”。

4.保证：当我们遇到可以处理难题，应该向客户保证自己会负责帮他协调处理。

        同时聆听是有方式的，我们在聆听时也要注意方法的使用：

1.被动式聆听：若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。

2.复述：复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复客户所说的话，例如客户说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客户在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复客户的意思）

3.赞同式聆听：有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人或事，这时，你可以附和他的看法。

4.良好的结束语：在结束谈话时，对客户所说的话要表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“感谢您接听”或“感谢您提出那些问题”等。

5.详细、认真的记录：与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节。下面我总结了几点我们常需记录的内容：

1、发生了什么事？何时发生？

2、客户下单的时间

3、客户不满的原因

4、客户投放的广告内容

5、以前的同事是怎样向客户提供服务的？

6、客户希望以何种方式解决问题

7、记下客户的基本信息

        分析并找出客户产生抱怨的原因

1.我们的问题：

处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我了解后台详情后立即给您回复好吗？”然后立刻与上级领导联系，取得一致的处理意见后再答复客户。

2.客户的问题:

        处理方法：首先详细询问客户问题出在哪儿，千万不要指责客户，也不要当着客户的面指责员工，可以用以下方法告诉客户。“听了您刚才的描述以后，我知道您的状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法做，如果有什么问题再跟我联系。”，另外我们在跟客户沟通过程中不要让客户有被审问的感觉，要安慰客户：“不会给您造成损失的，请您放心。”定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让客户显得你不重视他。

       以上就是我想到的一些处理客户抱怨的方法，希望在座的各位能明白处理客户抱怨和与客户沟通的重要性，在接下来的工作中能以更加诚恳的态度去对待客户，相信当你学会如何更好处理客户的抱怨后定能在以后的工作中收获更多的成功和乐趣。

我的演讲就到这里，感谢大家！

       以后再遇到客户抱怨一定要默念：不生气，不生气~~因为抱怨是说明客户对我们有期望，而我们总不能辜负别人对我们的期望吧，所以就让我们化悲愤为动力，迎难而上，将客户的抱怨收入我们温柔的怀抱吧。